Anton Dollmaier

Anton Dollmaier


Vorteile asynchroner Kommunikation

04 Jan 2013 »

Vielen Kontakte bestehen darauf, nur persönlich bzw. telefonisch zu kommunizieren. Manche bestehen zwar nicht darauf, ignorieren andere Kommunikationswege dafür.

Dabei ist, gerade bei Supportanfragen, die E-Mail doch das ideale Kommunikationsmittel!

  1. E-Mails kann man (zeitlich) immer senden. Egal, ob Nachts um drei oder in der Mittagspause. Der Versand einer E-Mail hängt nicht davon ab, ob der Empfänger zeitgleich erreichbar ist.
  2. E-Mails enthalten mehr Informationen. Wir bekommen immer mehr Anrufe, die den Anrufbeantworter erreichen (Morgens vor 10:00 Uhr), dann aber entweder direkt ohne Nachricht aufgelegt oder diese auf “Bitte rufen Sie zurück” beschränkt. Solche Angaben sind leider wenig hilfreich und verzögerung die Bearbeitung nur.
  3. Es können mehr E-Mails gesandt werden als Personen für Telefonanrufe verfügbar sind. Insbesondere bei Störungen ein wichtiger Punkt. Einerseits kann, gerade wenn die Leitung besetzt ist, davon ausgegangen werden, dass bereits an dem Problem gearbeitet wird. Gleichzeitig werden durch Telefonate Mitarbeiter gebunden, so dass diese beispielweise nicht mehr am Problem selbst arbeiten können.
  4. E-Mails können priorisiert werden. Im Gegensatz zu Anrufen, bei denen nicht vorab das Thema bekannt ist, können E-Mails priorisiert werden. Die Anfrage zur letzten Rechnung muss nicht am Samstag Abend bearbeitet werden, hier reicht normal auch der Montag. “Der Server ist ausgefallen” sollte hingegen deutlich schneller bearbeitet sein.
  5. E-Mails können (leicht) weitergeleitet werden. Im Gegensatz zu Anrufen, die nur schwer an Dritte weiterzuleiten sind, kann eine E-Mail problemlos “weitergegeben” werden. Anstatt so mit “versuchen Sie es später nochmal” vertröstet zu werden, wird eine E-Mail direkt an den zuständigen Ansprechpartner weitergereicht.

Es gibt natürlich Ausnahmen: umfangreiche Themen lassen sich u:U. telefonisch besser abstimmen, anstatt auf viele Mails zurückgreifen zu müssen.

Auch in “Notfällen”, bei denen von einer zeitnahen Bearbeitung ausgegangen werden sollte, eignet sich ein Anruf meist besser. Hier gilt es aber, den Notfall an sich abzuwägen, da dieser entweder fälschlicherweise als Notfall eingestuft wurde, oder aber der Notfall sowieso schon bekannt ist.

Zuletzt sollte natürlich noch erwähnt werden, dass “E-Mail” an sich austauschbar ist. Jabber- oder SMS-Nachrichten erfüllen ähnliche Zwecke. Generell eigentlich alle Medien, bei denen eben keine sofortige Reaktion des Gesprächpartners erforderlich ist (Skype-Chat statt Voicechat, …).

© Anton Dollmaier